스마트스토어 CS는 너무 쉽다?
이의 전제는 누가 손해를 보느냐에 좌우된다. 인간은 기본적으로 손실회피 성향이 있어 자신이 손해보는 것에 대해 참으로 민감하다. 이런 면에서 판매자인 내가 손해를 좀 본다는 생각을 가져가면 CS는 너무나 쉬워진다. 한편, 이것이 너무 손해라고 생각할 것만은 아니다. 왜냐하면 쉬워진 CS 고객관리로 나의 정신적인 면과 감정적인 면에 크게 무리가 안따르고, 손해가 아니라 일종의 투자라고 생각하면 얘기가 180도 바뀌기 때문이다.
그렇다면 투자는 무엇에 대한 투자인가? 내 자신이 고객에게 배송지연 보상으로 스벅 쿠폰(그간 너무 남발해서 비용적인 면에서 최근 조율을 가져오기도 했지만)을 날리고, 기한이 지난 반품 건을 받아준다고 해서 그 한명의 고객이 나의 단골이 되리라는 보장은 없다. 내가 행하는 방식인 대량등록 위탁판매에 있어서는 더더욱 그렇다. 그럼에도 불구하고 한명 한명의 고객에게 최선을 다하는 것은 내 자신의 임기응변 대응(= 문제해결력 상승)을 기르고 매일 같이 새로운 것을 알게 해준다는 면에서 내 자신에 대한 투자라 할 수 있다.
이에 대한 예를들면 나는 반품에 대한 회수 주소지가 바뀐 것을 챙기지 못해 반품 재접수를 넣는 과정에서, 원송장번호로는 2회까지만 재접수를 넣을 수 있기에 또 다시 미집화처리(미수거상태)가 되면, 고객님께서 직접 발송을 해주어야 한다는 점, 11번가는 반품 접수 시에 반품상품 발송 방법을 보여주게 되는데 이 과정에서 고객님에게 오해의 여지를 불러 일으킬 여지가 다분하다는 점 등에 따르는 나의 후속 절차들이다.
사실 위의 예는 오늘 하루에 전부 발생한 일로 공급사에 연락하고, 판매자 고객센터에 연락하고, 고객님을 이해시키기까지 많은 시간 소요가 있었다. 이로써 한층 내 자신이 업그레이드 되었으리라 믿으며, 그 과정에서 봄맞이 청자켓을 선물로 얻었다. 무슨 말인고하니, 고객님의 반품상품이 내게로 와서 7일 날짜가 지남에도 반품을 해주었고 (이미 공급사 측에서는 반품거절된 상태) 더불어 해당 공급사의 상품을 직접적 대면할 기회까지 가지게 되었다.
