고객관리의 차별화를 위해 품절이나 배송지연이 발생하게 되면, 스타벅스 쿠폰을 준다.
오피스콘에 사업자등록을 통해 사면 25% 할인하여 살 수 있다. 유효기간은 31일로 일반적으로 산 쿠폰보다 짧고, 환불은 불가이다. 나름 비용을 들이고는 있지만 확실히 효과는 있다. 해당 비용은 부가세때 공제는 불가하나 소득세때 비용처리가 가능할듯싶다. 문자메시지와 같이 보낼 수 있고 이미지 첨부도 가능하다.
문자메시지는 250자까지 보낼 수 있는데, 공들여 쓴다. 공급사 측에서 배송지연이나 품절을 알려왔을 때, 그리고 고객이 반품을 요청했을 경우 어떤 문자가 베스트일지 생각한다. 천천히 황농문교수님의 슬로싱킹 방식으로. 이완된 상태에서 천천히 생각하다보면, 어김없이 내 딴에는 베스트가 나온다. 여기에 있어, 초안에 거듭 고쳐 베스트를 만드는 과정은 필수이다. 다음은 그 실제 예시들이다.
1.
안녕하세요. 쇼킹팔로 스마트스토어입니다. 방금 공급사측에 연락을 받았는데요. 주문 주신 슬립온 운동화가 품절되어 2월 7일 이후 입고 예정이라고 해요. ㅠㅠ.. 불편을 드려 죄송하고요, 죄송한 마음에 스벅 쿠폰 첨부해 드립니다. 스벅 쿠폰과는 관계없이, 너무 오래 기다린다고 생각되시면 취소 가능하십니다. 저희 제품 찾아주셔 감사했고요. 갑자기 추워진 날씨, 건강하시길 바라겠습니다.
2.
롱부츠 사진과 너무 달라 죄송합니다. 기발송된 반품비 6000원 국민은행 037601-04-118832 계좌로 부탁드립니다. 공급사 측에서 확인이 완료되는데로 택배회사에 반품접수를 넣을 것이고요. 일반적으로 2~3일 영업일 안에 택배기사님이 방문하십니다. 회수가 완료되면, 공급사 검수 진행 이후 전액 환불 완료(기 배송료 3000원포함) 처리됩니다. 다시한번 죄송의 말씀을 드리며, 언짢으신 기분 조금이나마 풀어드리고자 스벅쿠폰을 드립니다.
3.
안녕하세요. 쇼킹팔로입니다. 슈즈웨어 주문주셔 감사합니다. 갑작스레 공급사측 연락을 받았는데요.
공급사 측 품절로 해당 상품 출고가 힘들게 되었습니다.ㅠ 죄송하지만 취소부탁드립니다.
약소하지만 죄송한마음에 스벅 쿠폰을 문자로 첨부드립니다. 점심식사 맛있게 하시고, 따뜻한 커피한잔하셔요.
이렇게 어떤 문구가 베스트일지 생각하고, 공급사 측에 소통하고 고객응대를 하다보면 2~3시간이 훌쩍가기도 한다. 그래도 필요한 시간이다. 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지를 생각하고 고객의 관점으로 바라보도록 노력해야한다. 몇 번은 하나라도 더 팔고자 조거바지가 품절되었을 때 밑단시보리가 없는 비슷한 제품을 제안드리기도 했고, 신발 사이즈 270이 품절되니 다른 색상은 전 사이즈 있다고 얘기해 볼까 생각하기도 했다. 하지만 이것은 고객이 원하는 것이 아니라는 생각이 든다. 진정 고객이 원하는 것은 처음 상품을 대했을 때 필(feel)이 왔던 그 제품이고, 되도록이면 보았던 사진과 실물이 같은 제품이다. 한편, 고객이 원하는 것을 품절로 가지지 못했을 때는 적절한 보상을 필히 해주어야한다.
