일주일이 훌쩍 갔습니다. 명상 사업에서 스마트스토어 사업으로 바꾼지도 꽤 많은 시간이 흘렀습니다. 이제 골머리를 썩던 CS 문제도 많이 익숙해진 것 같습니다. 실제로 그렇게 많은 빈도로 CS가 발생하지 않는 것도 한 몫 하지만, 그래도 예전보다 능숙하게 대처하는 것이 사실입니다.
예를들어 어제 교환 CS가 발생했는데요. 고객님 말씀은 주문한 사이즈가 작아 더 큰 사이즈를 원하셨어요. 그래서 상품 상세페이지 상에서 사이즈를 보며, 고객과 얘기를 잘 했고요. 공급사측에도 잘 전달했습니다. 여기에서 제가 잘 했다고 생각되는 것은 공급사측에서 맞교환은 안된다고 예상 외의 답변을 내놓은 상황에서, 기존 건은 반품으로 처리하고 재주문을 해주는 것입니다. 이렇게 되면 반품환불여부 면에서 제가 리스크를 지게되지만, 고객입장에서는 확실히 교환보다 물건을 빨리 받을 수 있게됩니다.
이처럼 모든 것은 익숙함의 문제인 것 같습니다. 처음에는 난항을 겪다가도 그것이 익숙해지면 더 이상 문제가 되지 못합니다. 그리고는 새로운 문제거리가 수면으로 떠오릅니다. 언제나 하나를 해결하면 하나의 문제점이 떠오르는 것이 당연한 인생지사인 것처럼 느껴집니다. 이에 제게 있어 최근들어 새롭게 해결해야 할 문제는 가품 문제입니다. 이는 쿠팡에서 이메일 1건을 받음으로써 비롯했습니다. 쿠팡 측은 제가 올린 여성 기모캔버스화가 가품으로 의심된다며, 브랜드 진품소명을 요청했습니다. 해당 물건은 중국에서 수입된 제품으로 위탁받은 제가 어떤 브랜드를 모방했는지 모를 일이었습니다.
현재 쿠팡 측은 어떤 브랜드와 유사한지도 얘기하지 않고, 우선적으로 판매중지를 시키고는 소명자료만 요청한 상태입니다. 그래서 쿠팡에 되물었습니다. 어떤 브랜드를 모방했는지를요. 인터넷에 찾아보니 이와같은 메일을 받은 판매자가 정말 많았습니다. 어떤 판매자는 브랜드 제품 호환 상품이라 가품 의심 여지가 없는 상품이라 얘기하고, 다른 판매자는 이미 로켓배송에서 문제없이 파는데 자신만 딴지를 건다라고도 얘기하며, 또 다른 이는 아무런 사유없이 가품의심만 된다고 판매중지만 걸어놓는 쿠팡 처사에 불만을 호소하기도 했습니다.
저 또한 앞서 얘기드렸던 것처럼, 중국 제조사 측에서 어떤 브랜드 디자인을 모방했는지 알기가 쉽지 않은 입장입니다. 사실 많은 판매자를 통제하기가 힘들기에 쿠팡 측의 대처도 어느정도 이해는 가지만, 모든 브랜드 디자인을 제 머리에 넣어 놓고 상품을 업로드할 때마다 대조하기도 힘들 노릇입니다. 좀 심하게 말씀드리면, 단지 공급사측에서 지재권이 위반되지 않는 상품을 엄선하여 올 것에만 기대는 입장이라 할 수도 있습니다. 도매사 플랫폼 측도 상세페이지 등을 사용허용으로 약관에 명시하고 있지만, 모든 공급사를 검수하기 힘들기에 지재권 이슈는 종종 불거집니다.
결과적으로 현재 제 쿠팡 판매자 페이지에, 위의 가품의심 상품인 캔버스화는 삭제되었습니다. 앞으로는 이런 일이 없었으면 좋겠으나, 하던 대로 하고 대응을 잘 하는 것 외에 별다른 뾰족한 수가 없을 것도 같습니다. 아니 이렇게 말씀드리기 보다는 몰입클럽 회원답게 이 문제도 몰입으로 천천히 생각해보겠습니다. 앞서 고객CS가 익숙해졌던 것처럼, 이번 문제도 저만의 해결책을 찾을 수 있도록 차근히 슬로싱킹해보겠습니다. 감사합니다.